Preoblikovanje izkušenj strank s pogovorno umetno inteligenco in avtomatizacijo

Vloga umetne inteligence pri izkušnjah strank

Klicni agenti z umetno inteligenco na vaših storitvah

Se spomnite, ko so se prvič pojavili klepetalni roboti? Bili so okorni, frustrirajoči in pogosto so stranke bolj razdražili, kot pa jim pomagali. Hitro naprej do danes in klepetalni boti z umetno inteligenco so se nemoteno vključili v našo izkušnjo spletnega nakupovanja in postali tako integrirani, da jih komaj opazimo. Iz osnovnih odločitvenih dreves so se razvili v izpopolnjene pogovorne partnerje, ki lahko obravnavajo zapletena vprašanja strank. Zdaj smo priča še večji revoluciji na področju glasovne podpore strankam. Po letih obetavnega razvoja na področju obdelave naravnega jezika in prepoznavanja govora so klicni agenti z umetno inteligenco končno dosegli raven, zaradi katere se praktično ne razlikujejo od človeških agentov. Medtem ko se tradicionalni klicni centri spopadajo z dolgimi čakalnimi dobami in nedosledno kakovostjo storitev, klicni agenti z umetno inteligenco zagotavljajo rešitev, ki spreminja način, kako spletni trgovci na drobno komunicirajo s svojimi strankami. Za razliko od svojih zgodnjih predhodnikov, klepetalnikov, ti agenti z umetno inteligenco razumejo kontekst, obdelujejo naravne vzorce govora in celo zaznajo čustveni podton v glasu strank, zato so sposobni obvladati resnično kompleksne interakcije s strankami.

Prednosti avtomatizacije z umetno inteligenco

• Personalizacija
• Večja učinkovitost
• Večja razpoložljivost podpore

Učinek umetne inteligence: Preoblikovanje izkušenj strank z avtomatizacijo (CXA)

CXA v svojem bistvu uporablja umetno inteligenco za avtomatizacijo stičnih točk s strankami in racionalizacijo procesov, hkrati pa ohranja – in kar je še pomembneje – izboljšuje kakovost storitev. Za podjetja za e-trgovanje to pomeni, da lahko poizvedbe strank obravnavajo 24 ur na dan, 7 dni v tednu brez omejitev človeškega osebja. Spletne tržnice lahko zdaj namestijo agente umetne inteligence in zmanjšajo čakalni čas klicev za podporo strankam na nič, stranke pa dobijo takojšnje odgovore na svoje klice.

Vedno na voljo

Za razliko od človeških agentov, ki potrebujejo odmore, bolniške dneve in praznike, klicni agenti umetne inteligence delujejo 24 ur na dan. Ta razpoložljivost 24 ur na dan pomeni, da lahko stranke iz različnih časovnih pasov dobijo podporo ali hitrejše rešitve, kadar koli jih potrebujejo. Doslednost pri kakovosti storitev odpravlja tudi spremenljivost, ki jo povzročajo človeška nihanja razpoloženja ali utrujenost – kot da bi imeli vsak dan najboljši dan.

Noben klic ne ostane pozabljen

V času največjih nakupovalnih sezon, kot sta črni petek ali božič, se podjetja za e-trgovino tradicionalno spopadajo z obsegom podpore. Klicni agenti z umetno inteligenco lahko hkrati obravnavajo več pogovorov in jih samodejno povečujejo ali zmanjšujejo glede na povpraševanje.

Prihranki na vašo roko

Po podatkih družbe Deloitte lahko podjetja, ki storitve za stranke oddajo v zunanje izvajanje v države z nižjimi stroški dela, dosežejo od 40- do 60-odstotne prihranke. Vprašanje pa je kakovost storitev. Z uvedbo klicnih agentov z umetno inteligenco lahko pomagate premostiti to vrzel, saj ohranjate stroškovno učinkovitost, hkrati pa zagotavljate dosledne in kakovostne interakcije ter integracijo podatkov v realnem času. Poleg tega je lahko tehnologija umetne inteligence v obsegu celo cenejša od delovne sile na teh trgih z nizkimi stroški dela.

Vpliv na zadovoljstvo strank

V nasprotju z začetnimi pomisleki glede odpora strank do UI podatki kažejo, da imajo stranke pri določenih vrstah podpore pogosto raje interakcije z UI.

Po podatkih družbe Zendesk skoraj 8 od 10 potrošnikov pravi, da so boti UI koristni pri preprostih vprašanjih. Stranke cenijo takojšnje odzive in odsotnost čakanja.

Zanesljivost in natančnost ponujenih informacij vzpostavljata zaupanje, saj agenti AI dosledno zagotavljajo visokokakovostne odgovore na podobne poizvedbe. Tudi jezikovne ovire postanejo odveč, saj sistemi umetne inteligence brez težav prehajajo med različnimi jeziki in tako poskrbijo za globalno bazo strank. Morda je najpomembneje, da se stranke počutijo udobno, ko postavljajo preprosta ali ponavljajoča se vprašanja, saj vedo, da jih agent umetne inteligence ne bo obsojal ali bil nepotrpežljiv.

Praktična uporaba umetne inteligence v CRM

• Generativna umetna inteligenca v storitvenih interakcijah
• Pametno usmerjanje vozovnic
• Pomoč agenta v realnem času

Sodelovanje med človekom in umetno inteligenco

Pomemben vidik klicnih sistemov z umetno inteligenco je njihova sposobnost, da zapletene primere nemoteno predajo človeškim agentom. UI ne preusmeri le klica, temveč človeškemu agentu zagotovi povzetek pogovora in ustrezno zgodovino strank. Ta hibridni pristop ponuja edinstveno kombinacijo prednosti in slabosti. Medtem ko sistemi UI učinkovito upravljajo veliko količino rutinskih poizvedb, ki bi običajno preobremenile človeške agente, lahko predstavniki službe za pomoč strankam svoj čas namenijo reševanju kompleksnejših izzivov. To koristi strankam na obeh koncih spektra: stranke z enostavnimi vprašanji dobijo takojšnjo pomoč brez čakanja v čakalni vrsti, medtem ko stranke z zapletenimi težavami dobijo osredotočeno človeško pozornost, ki jo potrebujejo, podprto s kontekstom in vpogledi, ki jih zbira UI. 🧐Predstavimo si scenarij iz resničnega življenja: stranka pokliče zaradi zamujenega naročila ob treh zjutraj. Klicni agent z umetno inteligenco ne ponudi le splošnega odgovora, temveč:

• dostopa do sledenja naročilu v realnem času
• pojasni poseben razlog za zamudo
• ponudi prilagojene možnosti za nadomestilo
• komunicira v jeziku, ki ga stranka preferira

Kakšne prednosti nam, lastnikom e-trgovin, ponujajo ti sodobni klicni agenti z umetno inteligenco? Boljše rezultate spanja in jutra, ko namesto zgrešenih klicev in jeznih e-poštnih sporočil preverjamo kazalnike na nadzorni plošči, ter možnost, da vsakodnevno gašenje požarov spremenimo v strateški nadzor.

Povečanje zadovoljstva strank z umetno inteligenco

• Racionalizacija delovnih postopkov
• Proaktivno reševanje težav

Klic prihodnosti

Današnji sistemi umetne inteligence ne avtomatizirajo le nalog in racionalizirajo procesov, temveč razvijajo tudi čustveno inteligenco. To jim omogoča, da prepoznajo čustva strank in se nanje ustrezno odzovejo ter na podlagi subtilnih pogovornih namigov prilagodijo svoj ton in pristop.

Z analizo vedenja strank in prejšnjih interakcij lahko ti sistemi zdaj predvidijo morebitne težave, še preden se pojavijo. Strankam lahko celo proaktivno ponudijo rešitve. Vsaka interakcija s stranko je personalizirana, pri čemer se upoštevajo posameznikove preference, pretekle izkušnje in komunikacijski vzorci

. Agenti z umetno inteligenco napredujejo od reaktivne podpore k proaktivnemu reševanju težav. Prepoznajo in odpravijo lahko morebitne težave, še preden stranke sploh pokličejo. Predstavljajte si, da vaš klicni agent strankam svetuje najboljši urnik dostave ali med klicem v realnem času preveri stanje njihovega naročila. Takšen pristop ne le preprečuje težave, temveč tudi gradi zaupanje in zvestobo strank.

Izzivi pri uvajanju umetne inteligence

• pomisleki glede zasebnosti in varnosti podatkov
• Integracija z obstoječimi sistemi
• upravljanje sprememb in usposabljanje

Pri uvajanju izbrane rešitve umetne inteligence v vaše podjetje, še posebej, če je to bolj korporativno kot zagonsko, se običajno pojavi več izzivov. Zelo pogost je varnost podatkov. Če veste, kam pošiljate svoje podatke in kako se obdelujejo, je to pomembno za pridobitev zelene luči pri implementaciji v korporacijo ali bolj birokratsko okolje. Preprost način za pridobitev teh odgovorov je, da od svojega ponudnika storitev umetne inteligence zahtevate dokumente o skladnosti. Če jih ne more zagotoviti, se izognite sodelovanju s tem ponudnikom.

Ne pozabite, da se dokumenti, ki jih morate poiskati, razlikujejo glede na primer uporabe.

Pri obdelavi medicinskih podatkov na primer poiščite skladnost s HIPAA. Ponudniki umetne inteligence običajno uporabljajo različne ponudnike ali podobdelovalce, zato lahko dokumenti o skladnosti vsebujejo tudi imena teh subjektov, njihovi standardi skladnosti in varnosti pa se uporabljajo v celotnem delovnem procesu in uporabi storitve ali izdelka umetne inteligence.

Ustrezno integriran potek dela z UI pomeni razliko noč in dan, nekateri prodajalci UI pa morda ne bodo zagotovili brezhibne izkušnje in povečanja učinkovitosti, ki ju pričakujete – v resnici nedosledna in komaj delujoča integracija UI običajno povzroči več težav, kot jih reši. Vsak prodajalec in orodje UI obljublja popolno integracijo; vendar je resničnost pogosto precej drugačna. Generične rešitve zahtevajo obsežno prilagajanje, nimajo uporabniku prijazne podpore in lahko celo napačno interpretirajo podatke ter motijo vaše delovne tokove. Poskrbite za temeljito raziskavo in upoštevajte več kot le privlačne obljube. Bolj kot je rešitev generična, cenejša je, zato če je vaš cilj najti najcenejšega ponudnika, vas lahko na dolgi rok neprijetno preseneti njihovo popolno pomanjkanje vrednosti.

Najboljše prakse za izvajanje umetne inteligence

• Določitev jasnih ciljev
• stalno spremljanje in ocenjevanje
• vključevanje zainteresiranih strani

Kako začeti s klicnimi agenti z umetno inteligenco

Pot se začne z analizo vaših trenutnih dejavnosti podpore. To pomeni, da se poglobite v obstoječe vzorce klicev in opazujete parametre, kot so ure največje obremenitve, pogosta vprašanja strank in boleče točke v trenutnem procesu. veliko podjetij meni, da je koristno začeti pilotni program, ki jim omogoča, da eksperimentirajo s poenostavljeno različico, preden preidejo na kompleksnejšo rešitev.n. Naslednja faza vključuje usposabljanje sistema AI z znanjem, specifičnim za podjetje. Pri tem ne gre za vnašanje informacij v podatkovno zbirko, temveč za učenje umetne inteligence, da razume glas vaše blagovne znamke, podrobnosti o izdelkih in edinstvene vzorce interakcije s strankami. Sisteme AI je mogoče konfigurirati za dostop do vaših obstoječih podatkovnih virov in CMS, kar zagotavlja, da imajo na voljo najnovejše informacije. Integracija z vašimi obstoječimi sistemi zagotavlja, da klicni sistem AI brezhibno deluje z vašimi trenutnimi platformami CRM, upravljanja naročil,nt in storitev za stranke. Ta integracija običajno traja nekaj dni, pri čemer tehnične ekipe poskrbijo za postopek nastavitve in konfiguracijo ustreznih tokov klicev. Vzpostavitev jasnih protokolov za eskalacijo pomeni izvajanje sprožilcev, kdaj je treba klice prenesti na človeške agente, kar omogoča, da so zapletene težave deležne ustrezne pozornosti. Ti protokoli se sčasoma izboljšajo na podlagi podatkov o uspešnosti in povratnih informacij strank.Lepota tega pristopa je v njegovi prilagodljivosti. Začetek z poenostavljeno različico podjetjem omogoča, da se seznanijo s tehnologijo, hkrati pa ohranijo možnost hitrega prehoda na bolj izpopolnjene rešitve, ko se njihove potrebe razvijajo.

Prihodnost umetne inteligence v izkušnjah strank

Novi trendi in napovedi

Umetna inteligenca na novo ustvarja podporo strankam

Vsi se spominjamo časov, ko je stik s službo za podporo strankam pomenil, da bo vaš dan uničen. Dolge čakalne dobe in omejena razpoložljivost so bile značilne za to panogo. Številke poročila McKinseyjevega globalnega inštituta so v letu 2017 razkrile prepričljivo zgodbo. Podjetja so poročala, da so zaradi slabih storitev za stranke letno izgubila skoraj 62 milijard dolarjev.

Še bolj kritično je, da 68 % strank zdaj pričakuje personalizirane interakcije, ki se zdijo človeške, takojšnje in relevantne. Tradicionalni modeli podpore so v osnovi pomanjkljivi. Omejen delovni čas, jezikovne ovire in nedosledne storitve preprosto postajajo nesprejemljivi.

Po novejši McKinseyjevi raziskavi iz marca 2024: “Razpoložljivost zmogljivih orodij generativne umetne inteligence (gen AI), zlasti velikih jezikovnih modelov (LLM), ki lahko analizirajo in se odzivajo na nestrukturirano besedilo ali govor, je odprla nove možnosti za tehnologijo pri oskrbi strank. Več kot 80 odstotkov vprašanih že vlaga v gen AI ali pričakuje, da bo to storilo v naslednjih mesecih, pri čemer vodilni izpostavljajo širok nabor možnih aplikacij.”

Zaključek: Rezultati: interakcije s strankami se za vedno spreminjajo

Zaradi napredka sistemov, ki jih poganja umetna inteligenca, smo priča velikim spremembam v poslovnem komuniciranju. Klicni agenti z umetno inteligenco odpravljajo časovne, jezikovne in zapletene ovire ter ustvarjajo bolj povezano, odzivno in zadovoljujočo nakupno izkušnjo. To pomeni veliko več kot tehnološko nadgradnjo – predstavljajo temeljno preobrazbo sodelovanja s strankami. Z združevanjem naprednih tehnologij z oblikovanjem, osredotočenim na človeka, ti sistemi ustvarjajo učinkovitejše in bolj zadovoljujoče izkušnje strank. Tisti, ki ne uvajajo inovacij, tvegajo izgubo konkurenčne prednosti in zamujanje priložnosti. Z ekipo strokovnjakov na krovu postane postopek vzpostavitve nemoteno potovanje.

Pogosta vprašanja