Skriti razlog, zakaj aplikacije, ki temeljijo na zvestobi, uničujejo spletne trgovine

Smrt tradicionalne zvestobe

Ker vse več ljudi nakupuje prek telefonov, aplikacije, ki zvestobo vgrajujejo v izkušnjo, začenjajo dosegati boljše rezultate od spletnih trgovin. Z bolj gladko zasnovo, pravočasnimi ponudbami in vgrajenimi nagradami mobilne aplikacije niso le bolj priročne, temveč pomagajo blagovnim znamkam, da se stranke vračajo.

Zakaj so stari programi zvestobe neuspešni

Programzvestobe je imel v maloprodajivedno veliko vlogo. Vendar je danes videti povsem drugače kot v starih časih zbiranja točk ali kuponov. Ne gre več samo za popuste – gre za splošno izkušnjo, ki jo ponuja blagovna znamka.

Skriti problem spletnih trgovin

V spletnih trgovinah se zvestoba pogosto zdi kot premislek. Morda jo omenite po blagajni ali je skrita nekje v meniju. V mobilni aplikaciji pa je zvestoba vgrajena v celotno potovanje. Pokaže se med brskanjem, med plačevanjem in celo po opravljenem nakupu. Ta razlika se je začela kazati. Blagovne znamke, ki se osredotočajo na zvestobo prek aplikacije in ne le prek spletnega mesta, dosegajo boljše rezultate. Stranke se ne le pogosteje vračajo, ampak se tudi počutijo bolj povezane z blagovno znamko.

Zakaj so vaši možgani prilagojeni mobilni zvestobi

Znanost o vedenju na spletu in v mobilnih napravah

Spletne trgovine so odlične za veliko stvari. Delujejo na različnih napravah, do njih je enostavno dostopati in so pogosto prvo mesto, kjer stranka pride v stik z blagovno znamko. Vendar niso bile zasnovane za ustvarjanje navad. Ljudje običajno obiščejo spletne trgovine z jasnim ciljem – ogled, nakup, odhod.

Prednost začetnega zaslona

Mobilne aplikacije so drugačne. Živijo na domačem zaslonu stranke in so vedno oddaljene le en dotik. Ta bližina spremeni način, kako ljudje komunicirajo z blagovno znamko. Namesto da bi potrebovali razlog za obisk, uporabniki pogosto odprejo aplikacijo iz navade – ali ker jih nekaj pritegne, na primer potisno obvestilo ali ponudba, ki je niso pričakovali.

Psihologija takojšnje zadovoljitve

In ko so enkrat v aplikaciji, aplikacija ve, kako jih zadržati. Morda prikaže popust za nekaj, kar so prihranili prejšnji teden, morda ponudi zgodnji dostop do zbirke, po kateri so že brskali. Ali pa jih opomni, da je izdelek, ki jim je bil všeč, zdaj v prodaji. Ti trenutki niso glasni ali dramatični, vendar delujejo. Pomagajo spremeniti enkratne stranke v stalne stranke, saj dajejo občutek, da je izkušnja osebna, pomembna in stalna.

Skrita psihologija, ki določa vedenje strank

Zakaj se vrstice napredka obnesejo bolje kot točke

Vsaka močna izkušnja zvestobe temelji na preprostem načelu: ljudje se odzivajo na napredek. Mobilne aplikacije so še posebej dobre pri zagotavljanju jasnega in motivacijskega napredka, saj so osredotočene na oblikovanje in imajo manj ovir za ukrepanje. Vzemimo na primer vrstico napredka. Če stranka vidi, da je le še nekaj korakov do sprostitve nagrade, je veliko bolj verjetno, da bo dokončala nakup, kot če bi ji samo povedali, da je zbrala točke. Zaradi vizualnih povratnih informacij je cilj bližje, bolj dosegljiv – in bolj zadovoljen.

Moč mikrointerakcij

Tovrstno oblikovalsko razmišljanje je tisto, kar razlikuje mobilno zvestobo. Namesto da bi uporabniki čakali, da se bodo prebijali skozi menije ali e-pošto, dobro zasnovana aplikacija zvestobo prikaže. Lahko se pokaže:

• prilagojeno nadzorno ploščo s ponudbami in posodobitvami stanja
• uporaba majhnih animacij ali potrditev, da se vsako dejanje zdi koristno
• napredek pri nagrajevanju je viden v celotni aplikaciji, tako da ne izpade iz misli stranke.

Te podrobnosti oblikovanja se morda zdijo majhne, vendar imajo veliko vlogo. Zvestobo spremenijo v nekaj aktivnega in privlačnega – nekaj, kar se zdi kot del izkušnje.

Dejavnik hitrosti: Hitrost: zakaj trenja ubijajo zvestobo

Problem spletne trgovine

Spletni programi zvestobe lahko naredijo veliko – vendar se pogosto zdi, da so le še dodaten napor. Stranke se morajo običajno prijaviti, iskati po svojem računu, ugotoviti, kako delujejo njihove točke, ali čakati na e-pošto s promocijsko kodo. Tudi če so nagrade dobre, se lahko zdi, da je postopek ločen od nakupovalne izkušnje.

Kako mobilne aplikacije odpravljajo ovire

Mobilne aplikacije odpravljajo to trenje. Ko je aplikacija nameščena, je vse že pripravljeno: kupec ostane prijavljen, njegove nastavitve so shranjene, status zvestobe je vedno na voljo. Ponudbe se pojavijo v pravem trenutku. Izkoriščanje nagrade lahko traja le en dotik, včasih pa sploh ne.

Učinek vzpostavljanja navad

Takšna neposrednost spremeni ritem interakcije. Kupci ne nakupujejo le, ko nekaj potrebujejo, temveč se pogosteje vračajo, hitreje se odzivajo in gradijo močnejše navade z blagovno znamko. In ker je vse to del izkušnje z aplikacijo, se zdi, da je to brez napora.

Primeri zvestobe v resničnem svetu

Prilagojene ponudbe, ki dejansko delujejo

Veliko blagovnih znamk danes raziskuje načine, kako zvestobo vgraditi neposredno v svojo izkušnjo z aplikacijo – ne le s tradicionalnimi nagradami, temveč s prefinjenimi, dobro zasnovanimi interakcijami, ki stranke spodbujajo k vračanju. Pogost (in učinkovit) pristop je prikazovanje prilagojenih ponudb na podlagi nedavnega brskanja ali nakupnega vedenja.

Če si je stranka na primer večkrat ogledala določeno kategorijo izdelkov, lahko ob naslednjem odprtju aplikacije prejme usmerjeno ponudbo – nekaj relevantnega in enostavnega za ukrepanje.

Moč ekskluzivnega dostopa

Nekatere blagovne znamke eksperimentirajo tudi s spodbudami za sodelovanje na dotik. Namesto da bi vzpostavile obsežen program zvestobe, lahko uporabnikom, ki so v zadnjem času opravili dva ali tri nakupe, preprosto ponudijo majhne ugodnosti – na primer zgodnji dostop do nove kolekcije ali omejeno brezplačno dostavo.

Te ugodnosti se lahko zdijo ekskluzivne, tudi če jih sprožijo osnovni vzorci.

Vidnost napredka

Drugi se osredotočajo na vidnost zvestobe. To lahko pomeni prikaz napredka pri doseganju brezplačnega darila, pošiljanje opomnikov, ko je uporabnik blizu ugodnosti, ali prikaz zgodovine shranjenih priljubljenih izdelkov, ki uporabnika spodbuja k vračanju k izdelkom, za katere je že pokazal zanimanje. Nobena od teh idej ni zapletena, vendar skupaj kažejo, kako je zvestoba videti, če je del aplikacije – in ne samo priklopljena po nakupu. Zaradi njih se uporabniki počutijo opažene in nagrajene ter se bodo z večjo verjetnostjo vrnili.

Osebni dotik, ki spremeni vse

Poleg nagrad: Ustvarjanje čustvene povezanosti

Resnična moč zvestobe na podlagi aplikacij ni le v nagradah, temveč tudi v načinu, kako se te nagrade zagotavljajo. Najboljše izkušnje z zvestobo se ne začnejo pri blagajni, temveč se začnejo prej, pogosto tiho, in naraščajo z majhnimi, doslednimi trenutki sodelovanja.

Mikro trenutki, ki gradijo odnose

Dobro zasnovana aplikacija ustvarja priložnosti za tovrstno interakcijo ves čas uporabniške poti. Ne glede na to, ali aplikacija predlaga predhodno shranjen izdelek, ponudi zgodnji dostop do nove kategorije ali pravočasno prikaže ponudbo za brezplačno dostavo, vedno naredi nekaj več, da se stranka vrne. Včasih je to tako preprosto kot opomnik, vezan na rojstni dan, ali majhna “hvala” po nekaj ponovnih nakupih. Te geste se morda zdijo majhne, vendar pomagajo spremeniti nakupovalno izkušnjo iz funkcionalne v poznano.

Vse višja letvica pričakovanj strank

Ker se pričakovanja strank še naprej povečujejo, je tovrstna izkušnja pomembnejša kot kdaj koli prej. Ni več dovolj ponuditi spodoben izdelek po pošteni ceni. Ljudje želijo nemoteno, ustrezno in koristno interakcijo – še posebej na mobilnih napravah, kjer je pozornost kratka, izbira pa neskončna.

Zakaj spletne trgovine ne morejo tekmovati

Spletne trgovine imajo še vedno pomembno vlogo, vendar se pogosto borijo, da bi bile v koraku s konkurenco. Bolj se zanašajo na e-pošto, plačane oglase ali neosebne strukture zvestobe. Mobilne aplikacije pa blagovnim znamkam ponujajo neposredno povezavo s strankami – prostor, kjer se lahko učijo iz njihovega vedenja, prilagodijo izkušnjo in poskrbijo, da je vsak obisk videti, kot da je bil zasnovan prav zanje.

To je razlika med zvestobo kot sistemom in zvestobo kot občutkom. In vedno bolj je to razlika med blagovnimi znamkami, ki zgolj zadržujejo stranke, in tistimi, ki jih silijo, da se vedno znova vračajo.

Prihodnost zvestobe strank

Integracija namesto dodajanja

Najboljše izkušnje zvestobe se ne zdijo kot ločeni programi – zdijo se kot del odlične aplikacije. Niso skriti v meniju ali shranjeni za konec nakupa. Namesto tega se pojavljajo skozi celotno izkušnjo: spodbujajo uporabnike, da se vrnejo, jih nagrajujejo za aktivnost in dajejo občutek, da je vsak obisk vreden.

Konkurenčna prednost

Zato so blagovne znamke, ki so usmerjene v aplikacije, vedno bolj v prednosti. Ni nujno, da dajejo več – preprosto to počnejo bolje. Zvestoba ni več povezana le s točkami ali ugodnostmi. Gre za premišljeno zasnovo, pameten čas in ustvarjanje navad, ki so naravne in ne prisilne.

Naraščajoča vrzel

Ko bo vse več blagovnih znamk začelo razmišljati na ta način, se bo razkorak med mobilnimi in spletnimi napravami le še povečeval. Ko je zvestoba vgrajena v izkušnjo in ne dodana na vrhu, postane nekaj, k čemur se stranke želijo vračati. In tako je videti prava zvestoba.