Raziskava Združenega kraljestva razkriva, kako dobiti pozitivne ocene

Na današnjem digitalnem trgu pregledi strank pomembno vplivajo na odločitve potrošnikov o nakupu. To je potrdil nedavnipoziv Capital on Tap, ki je ugotovil, da je 46% Britancev zaradi slabe ocene odložilo nakup izdelka ali storitve.

Raziskava je bila aprila 2024 izvedena na vzorcu 1.0022 navadnih potrošnikov v Združenem kraljestvu. Raziskava je raziskala tudi razloge, zakaj stranke pustijo negativne ocene. Kot je bilo pričakovano, je najpogostejši razlog nezadovoljstvo s kakovostjo izdelka ali storitve. Do 72% anketirancev je dejalo, da bi pustili negativno oceno, če bi imeli slabo kakovost.

Stranke zaznavajo tudi razliko v vrsti podjetja, ki ga pregledujejo. Vsaj vzorec v Združenem kraljestvu kaže nekoliko bolj odpuščajoč odnos do malih podjetij kot večja – slaba splošna izkušnja povzroči, da 69 % strank pusti negativne povratne informacije nacionalnim podjetjem in 66 % malim podjetjem.

Motivacija za pozitivne ocene

To je enostavno kritizirati, težje pohvaliti – skoraj vsako podjetje, ki sodeluje z ljudmi, to ve. Toda ali je mogoče motivirati stranke, da spregovorijo, tudi če bo vse načrtovano? V tej raziskavi je 84% anketirancev izjavilo, da bi pustili dober pregled, če bi menili, da so prejeli dobro nagrado. Kakovostna storitev za stranke je na drugem mestu – spodbujanje do 83% ljudi, da pustijo pozitivno oceno.

Seveda izjemne izkušnje in visokokakovostni izdelki in storitve ostajajo najboljša strategija za pridobivanje pozitivnih ocen.

Alex Miles, operativni direktor družbe Capital on Tap, poudarja dvojni vpliv pregledov na vedenje potrošnikov. Poudarja, da lahko že ena slaba ocena vpliva na nakupe drugih strank:

“Negativne ocene lahko očitno močno vplivajo na vedenje potrošnikov. V naši raziskavi 11% ljudi ne bi kupilo izdelka ali uporabilo storitve, če bi imela spletno oceno manj kot pet zvezdic.”

Ne otežite

Ocene strank so še posebej pomembne v e-trgovini, kjer kupec nima neposrednega stika z izdelkom. Oba sta močno orodje za vplivanje na odločitve potrošnikov in za oblikovanje ugleda podjetja.

Z razumevanjem dejavnikov, ki spodbujajo tako pozitivne kot negativne ocene, lahko podjetja bolje krmarijo po digitalnem trgu in izboljšajo svoje odnose s strankami.

Miles podjetjem svetuje, naj negativne ocene vidijo kot priložnost za izboljšanje in sodelovanje s strankami. Reševanje pritožb ne rešuje le težav, temveč kaže tudi strokovnost in zavezanost zadovoljstvu strank. Priporoča tudi aktivno spodbujanje pregledov. Zapuščanje pregleda ne bi smelo biti zapleten proces in z dobrim upravljanjem skupnosti bodo stranke čutile, da njihove povratne informacije niso bile zapravljene in jih podjetje ceni.