Nova raziskava kaže, da večina strank želi storitve za stranke, ki jih vodi človek, namesto umetne inteligence

Če bi študija razkrila tudi, da namerava podjetje uporabljati umetno inteligenco v svojih storitvah za stranke, bi več kot polovica anketirancev razmišljala tudi o prehodu na tekmeca.

Ta obsežna anketa, ki je bila izvedena konec leta 2023, je vključevala na tisoče potrošnikov in poudarila neskladje med skrbmi potrošnikov glede uporabe avtomatizacije in umetne inteligence v storitvenih operacijah ter navdušenjem vodstvenih delavcev za pomoč strankam za njeno sprejetje.

Keith McIntosh, višji direktor raziskav v Gartnerjevi praksi Customer Service & Support, je v študiji dejal: “Čeprav obstaja precejšen pritisk na vodje storitev za stranke, da vključijo umetno inteligenco, si ne morejo privoščiti, da bi odpravili pomisleke strank, še posebej, če bi to lahko privedlo do izčrpavanja strank.”

Potrošnike najbolj skrbi slabši dostop do človeških predstavnikov

Glede na anketo je glavna skrb potrošnikov glede umetne inteligence v podpori strankam morebitne težave pri pridobivanju človeškega predstavnika. Sledijo pomisleki, da umetna inteligenca nadomešča delovna mesta in posreduje lažne informacije.

“Po utrujenih možnostih samopostrežbe so stranke pripravljene na človeško interakcijo,” je dejal McIntosh. Mnogi skrbijo, da bo umetna inteligenca služila kot še ena ovira, ki jih ločuje od živega agenta. Vodje storitev morajo pokazati, da lahko umetna inteligenca izboljša in ne zaplete storitvene izkušnje.”

Glede na raziskavo morajo storitvena podjetja zagotoviti, da njihove avtomatizacije in veščine AI dopolnjujejo najboljše standarde pri oblikovanju storitvenih izkušenj, če želijo razviti zaupanje strank v umetno inteligenco. To zajema odprto komunikacijo o tem, kdaj in kako lahko potrošniki komunicirajo s človeškim agentom, če to želijo.

Klepetalni roboti, ki jih poganja umetna inteligenca, bi morali biti na primer odprti glede svojih omejitev in po potrebi nemoteno posredovati dialoge človeškim agentom, s čimer bi ohranili kontekst sodelovanja.

Ta študija na spreminjajočem se terenu storitev za stranke poudarja potrebo po uravnoteženju tehničnega razvoja s željami in vprašanji potrošnikov.