Kako so trije trgovci na drobno dosegli 20-odstotno stopnjo konverzije z večkanalnim sporočanjem

Bistvo učinkovitih večkanalnih strategij je razumevanje, kako se potrošniki obnašajo in kako se to obnašanje spreminja. Statični načrti ne zadoščajo več. Trgovci na drobno potrebujejo agilne okvire, ki odražajo, kako ljudje nakupujejo, brskajo in se odločajo na različnih kanalih. Ta članek raziskuje, kako trgovci na drobno:

• uporabljajo mobilna sporočila za vračanje prometa v fizične trgovine
• povezujejo lokalne skupnosti s sosednjimi trgovinami prek aplikacij, kot je WhatsApp
• preprečujejo odhajanje kupcev z uporabo segmentacije, ki temelji na vedenju, in nagovarjanja v realnem času
• preizkušanje geolokacije za personalizirane izkušnje v nakupovalnih središčih

Ogledali si bomo tudi, kako je mogoče te strategije meriti in narediti dostopne tudi za manjša maloprodajna podjetja.

Povečanje prometa v trgovinah s ciljno usmerjenimi sporočili

Regionalni trgovec na drobno z igračami je želel ponovno vzpostaviti stik z zaposlenimi starši in povečati obisk. Ker se zaveda, da so tradicionalna e-poštna sporočila ali sporočila SMS pogosto prezrta, se je obrnila na Viber, ki je priljubljen med njenimi strankami, da bi pravočasno pošiljala posodobitve.

Source: NeuCurrent

Sporočilo je bilo prilagojeno glede na lokacijo, nedavne dejavnosti in obnašanje v trgovini. Kampanje so bile časovno prilagojene trenutkom, ko je večja verjetnost, da se bodo starši vključili, kot so večeri in vikendi. Ta hiperciljni pristop je pripeljal do:

• dvomestnestopnje konverzije,ki so dosegle 20 %.
• celotne komunikacijske kampanje so povečale dolgoročno vrednost kupcev za 6 %.
• Medletno povečanje prihodkov iz neposredne komunikacije za 30 %

Uporaba segmentacije za ponovno nagovarjanje kupcev v supermarketih

Še en zanimiv primer ciljno usmerjenega večkanalnega nagovarjanja prihaja iz lokalne verige supermarketov, ki ponuja storitve dostave na zadnjem kilometru. Ekipa za trženje je želela obravnavati upadanje števila kupcev. Z analizo vedenjskih podatkov je ekipa ustvarila dinamične segmente na podlagi sprememb v pogostosti nakupov. y. Z uporabo dinamične segmentacije strank so identificirali kupce, katerih pogostost nakupov se je v primerjavi z njihovimi prejšnjimi navadami opazno zmanjšala. Namesto enotnega pristopa, kot je enoten popust za vse, so bile spodbude prilagojene. Potisna obvestila – dostavljena v času največje vključenosti – so se izkazala za učinkovitejša od pasivne e-pošte. Kupci, ki so nekoliko zmanjšali svoje nakupe, so prejeli zmerne popuste, medtem ko so tistim z občutnejšim upadom ponudili večje spodbude za vrnitev.

S kombinacijo vedenjskih podatkov v realnem času s prilagojenimi ponudbami in neposrednim nagovarjanjem je supermarket povečal reaktivacijo opuščenih strank, okrepil zvestobo in sčasoma ponovno poslovanje.

S takimi strategijami je trgovec na drobno dosegel :

• 21-odstotno zmanjšanje odhoda
• 44 ROI zaradi zelo ciljno usmerjenih komunikacij
• 19-odstotno povečanje konverzije

Opolnomočenje lokalnih trgovin z živili z neposrednim komuniciranjem

Na Bližnjem vzhodu je prepričljiv primer, kako lahko mobilno sporočanje oblikuje vedenje kupcev v večje dobro, na hitro rastočem tržišču. Hitro rastoče tržišče pomaga majhnim sosedskim trgovinam z živili – Baqalas – pri učinkovitejšem povezovanju z lokalnimi kupci. Z opremljanjem teh malih trgovin z inovativnimi digitalnimi orodji in dajanjem glasu prek tehnologije tržnica krepi lokalna podjetja, hkrati pa spodbuja močnejše vezi v skupnosti. Namesto da bi se zanašala samo na osebne obiske, platforma omogoča vsaki trgovini, da uporablja svojo lastno aplikacijo z blagovno znamko ter komunicira prek aplikacije WhatsApp in potisnih obvestil.

Ta sporočila se sprožijo na podlagi vedenja in zelo specifičnih potreb – sveži pridelki, pozabljene nujne potrebščine ali priročni izdelki za kosilo – za določene segmente kupcev, kar spremeni lokalno nakupovanje v zelo personalizirano maloprodajno potovanje. Strategija sporočanja je vedenjska in personalizirana, zasnovana tako, da predvideva potrebe in spodbuja pravočasno ukrepanje. Na primer:

• opomniki za nakup svežih izdelkov ob koncu tedna
• Opozorila ob času obroka za pozabljene nujne potrebščine
• popusti za neaktivnost in ponudbe pozno v noč za mlajše občinstvo

Ta preprost, a učinkovit model je pripomogel k dosledni rasti, pri čemer je zadržanje igralo ključno vlogo pri 30-odstotni mesečni rasti platforme.

Geolokacija za sodelovanje v nakupovalnih središčih

Nakupovalno središče v okviru pilotnega projekta preizkuša sporočanje na podlagi geolokacije. Kupci prejemajo potisna obvestila v realnem času glede na svojo lokacijo v nakupovalnem središču, ki jih opozarjajo na promocije, dogodke ali novosti, ko se premikajo po določenih območjih. Cilj te eksperimentalne strategije je združiti fizično prisotnost z digitalnim sodelovanjem in ponuditi bolj dinamično izkušnjo v trgovini. Končna vizija je ustvariti brezhibno komunikacijsko zanko med nakupovalnim središčem in njegovimi obiskovalci, ki bo omogočala dostavo personaliziranih takojšnjih sporočil med brskanjem kupcev.

Merjenje uspešnosti večkanalnih strategij za zadrževanje kupcev

Merjenje učinkovitosti komunikacijskih strategij je ključno za uspešno trženje, ki temelji na podatkih. Vendar čeprav je zelo mamljivo meriti klike, stopnje odprtosti, konverzije ali celo donosnost naložb v komunikacijo, samo s tem tvegate, da boste izgubili gozdove med drevesi in na koncu ne boste uspeli zadržati strank.

Čeprav je na primer komunikacija z vašimi stalnimi strankami lahko razmeroma uspešna z vidika donosnosti naložb, lahko spregledate dejstvo, da se vaš odliv povečuje in dejansko postopoma izgubljate svojo bazo strank.

Zato je pred poglobljenim merjenjem metrike komuniciranja zelo pomembno, da si ustvarite celotno sliko o zadržanju strank. Najpomembnejša metrika za zadržanje strank je vrednost življenjskega časa stranke. LTV imenujemo severna zvezda za zadrževanje strank. LTV je metrika, ki ocenjuje skupni dobiček, ki ga trgovec pričakuje od stranke v celotnem obdobju njenega odnosa, in torej skupno vrednost, ki jo trgovec lahko ustvari od obstoječih strank.

Source: NeuCurrent

A čeprav severna zvezda daje jasno smer na vaši poti zadržanja strank, ne zagotavlja najboljše in najkrajše poti do cilja. Potrebne so podrobnejše, prizemljene metrike, ki jih je mogoče zlahka preoblikovati v učinkovite komunikacijske strategije, ki spodbujajo dejanske izboljšave. Metrike, ki merijo življenjski cikel vaših strank, kot so npr:

• število naročnikov
• stopnja pretvorbe naročnikov v stranke
• aktivacija novih strank
• pogostost nakupov
• Tveganje odhoda strank
• Stranke, ki so se odpovedale
• Povprečna vrednost naročila(AOV)

Lahko pokaže priložnosti in zgodaj opozori na težave pri ohranjanju strank, ki zahtevajo vašo pozornost.

Prava strategija za povečanje AOV je na primer ponudba popusta za vsak drugi izdelek v košarici ali ponujanje personaliziranih priložnosti za navzkrižno prodajo za vaše stranke z visoko vrednostjo.

Source: NeuCurrent

Ali pa za pretvorbo naročnikov v nakup morda želite poslati ponudbo za prvi nakup, ki ga opravijo. Zaradi takšnih inteligentnih strategij, ki odražajo življenjski cikel stranke, je vsako sporočilo veliko bolj prilagojeno in krepi zvestobo blagovni znamki. Splošno, s podatki podprto razumevanje življenjskega cikla vaše stranke vas usmerja na pravo pot pri oblikovanju komunikacijskih strategij, ki so primerne za vaše stranke in imajo največji učinek na vaše poslovne rezultate. Dobra novica je, da imate te metrike lahko na dosegu roke z uporabo obstoječih tehnologij za avtomatizacijo trženja.

Večkanalne strategije za trgovce na drobno

Ti primeri morda nakazujejo potrebo po zapletenih tehnoloških sklopih, vendar večkanalno trženje ne zahteva več infrastrukture na ravni podjetja.

• Ustvarite enoten profil stranke z integracijo spletnih in offline podatkov iz spletnih strani, aplikacij, ERP in sistemov POS.
• Prilagodljivo in dinamično segmentirajte na podlagi vedenja v realnem času in dogodkov v trgovini ali na spletu
• Centralizirana komunikacija prek spleta, aplikacije, e-pošte, sporočil SMS, aplikacij WhatsApp in Viber
• Zagotavljanje personaliziranih priporočil izdelkov na vsaki stični točki s strankami

Kar je nekoč zahtevalo veliko virov, je zdaj dostopnejše in stroškovno učinkovitejše, zato so napredna orodja dosegljiva trgovcem na drobno vseh velikosti. Trgovci na drobno v teh študijah primerov so začeli prav tam, kjer ste zdaj vi – iščejo boljše načine za povezovanje s strankami. Razlika? Prenehali so čakati na popoln trenutek in začeli preizkušati. Vaše stranke že prehajajo med kanali. Edino vprašanje je: ali boste tam, ko bodo to storile?