Kaj danes spodbuja zadovoljstvo z vračili izdelkov

Donosnost se zmanjšuje – prav tako pa tudi pripravljenost za tveganje

Po poročilu ZigZag Annual Returns Report 2025 , ki sta ga pripravila Retail Economics in ZigZag Global, naj bi se skupna vrednost neživilskih izdelkov, vrnjenih v Združenem kraljestvu, zmanjšala s 26,7 milijarde funtov leta 2024 na 25,1 milijarde funtov leta 2025. Na prvi pogled se to sliši kot dobra novica: manj donosov pomeni nižje stroške.

Toda to ni samo zato, ker kupci bolje načrtujejo. Tri četrtine trgovcev na drobno v Združenem kraljestvu zdaj zaračunava pristojbino za vračilo ali ne povrne poštnine. Za nekatere stranke je to prekinitev posla – če se morajo vnaprej odločiti, ali so pripravljeni plačati za napako, se mnogi preprosto odločijo, da ne bodo kupili.

Zmanjšal se je tudi delež strank, ki hitro in nemoteno opravijo vračila, in sicer z lanskih 32 % na samo 21 %. Strožje politike lahko zmanjšajo zlorabe, vendar tudi odvračajo poštene stranke, ki bi pravilno obravnavale vračila.

Testiranje v resničnem svetu pri največjih trgovcih na drobno

Analiza je vključevala praktično testiranje postopkov vračila pri 100 največjih prodajalcih mode in obutve v Združenem kraljestvu. Raziskovalci so opravili 100 spletnih nakupov in sledili vsakemu koraku donosa, pri čemer so vsakega ocenili glede na šest meril: enostavnost, stroški, možnosti, komunikacija, hitrost in trajnost.

Poleg tega je bilo anketiranih 2.000 potrošnikov v Združenem kraljestvu , da bi zajeli njihova pričakovanja in ravni tolerance, ko gre za pristojbine, hitrost vračila in okolju prijazne prakse.

Hitrost je nova kakovost

Povprečni čas vračila v Združenem kraljestvu je 7,3 dni. ZigZag to imenuje območje frustracije – točka, na kateri stranke začnejo izgubljati potrpljenje. Zadovoljstvo opazno pade po petem dnevu, zaupanje v blagovno znamko pa začne erodirati po desetem dnevu. Vračila, obdelana v 48 urah, dosežejo 90% zadovoljstva strank, vendar le 9% trgovcev na drobno lahko izpolni ta standard.

Kako hitro spletna trgovina obravnava vračila, je zdaj prav tako pomembno kot hitrost dostave naročil.

Trajnost je v ozadju

Poročilo potrjuje, da je trajnost še vedno nizka, ko gre za donose. Medtem ko 65% trgovcev na drobno uporablja embalažo, ki jo je mogoče reciklirati, le malo kupcev meni, da je to ključni dejavnik. Večina skrbi, kako hitro bodo dobili svoj denar nazaj in koliko jih bo proces stal.

Okolju prijazne pobude so smiselne le, če ne upočasnjujejo procesa ali povzročajo nepotrebnega trenja.

Pristojbine postanejo novi zakon o uravnoteženju

Medtem ko je ZigZag leto 2024 opisal kot krizo donosov, zdaj vidi, da se trg premika proti stabilnosti. Naraščajoče število provizij za vračilo je omejilo impulzivno nakupovanje, vendar je ustvarilo tudi novo dilemo: kako določiti pravila, ki ščitijo dobiček, ne da bi odgnali stranke.

Podatki kažejo, da so kupci, mlajši od 45 let, pripravljeni plačati približno 2 funta za vračilo, medtem ko starejši kupci vidijo vsako pristojbino kot nepošteno. Za trgovce na drobno to pomeni testiranje, kje leži pravi prag – točka, kjer lahko obdržijo konverzije, ne da bi žrtvovali marže.

Kaj lahko spletne trgovine odvzamejo

• Hitrost je pomembna. Vračila, obdelana v petih dneh, ohranjajo zaupanje; Po desetih dneh ga ni več.
• Preizkusite svoje pristojbine. Majhni, simbolični zneski lahko delujejo – kazni ne.
• Bodite pregledni. Stranke morajo vedno vedeti, kdaj lahko pričakujejo svoj denar.
• Pametno spodbujajte trajnost. Pomaga le, če ne gre na račun udobja.