Globalna raziskava: Kako potrošniki dojemajo lažne ocene?

Na verodostojnost ocen se ni mogoče 100% zanašati. Nekatera podjetja so že doživela obtožbe o lažnih ocenah. Ameriško podjetje Bazaarvoice, ki se osredotoča na uporabniško ustvarjene vsebine (UGC), je objavilo globalno študijo o pomenu ocen.

Raziskavo je naročil Bazaarvoice, septembra 2023 pa jo je izvedla Savanta med več kot 8.000 potrošniki in več kot 400 blagovnimi znamkami v ZDA, Združenem kraljestvu, Nemčiji, Franciji, Avstraliji in Kanadi.

Rezultati so pokazali , da lažne ocene motijo ljudi pri nakupovanju. Stranke želijo, da blagovne znamke sprejmejo ukrepe za zagotovitev pristnosti spletnih vsebin.

“Na podlagi rezultatov ankete smo ugotovili, da so ocene zelo dobre. Lažne ocene spodkopavajo zaupanje v spletno vsebino, odvračajo kupce in negativno vplivajo na spletno prodajo blagovnih znamk in trgovcev na drobno. Preverjanje pristnosti ocen izdelkov izboljša uporabniško izkušnjo in kupcem zagotavlja brezskrbnost pri odločanju o nakupu,” je dejal Andy Chakravarty, podpredsednik raziskav pri IDC Retail Insights.

Dvakrat premislite o nepristni vsebini

Rezultati globalne raziskave so pokazali, da anketiranci skrbijo za neavtentično vsebino. Do 75 % potrošnikov je zaskrbljenih zaradi lažnih ocen, 69 % zaradi lažnih slik, 68 % zaradi lažnih videoposnetkov, 66 % zaradi lažnih vprašanj in odgovorov ter 69 % zaradi lažnih vsebin na družbenih medijih.

Kdo bi moral to obravnavati?

Anketiranci pa so izrazili željo, da bi blagovne znamke skrbele zanj. Večina anketirancev (63 %) meni, da bi morala vprašanja v zvezi s ponarejenimi spletnimi vsebinami obravnavati spletna stran blagovne znamke, ki jo obiščejo, sledijo pa jim vladni organi (49 %) ali zunanji strokovnjaki (36 %).

Potrošniki želijo, da se situacija obravnava. Medtem je 94 % blagovnih znamk in trgovcev na drobno izjavilo, da menijo, da je ohranjanje pristnosti spletnih vsebin v e-trgovini zelo pomembno. 76 % anketiranih blagovnih znamk zaupa v svoje trenutne strategije in orodja za odkrivanje in preprečevanje goljufivih ali lažnih vsebin na svojih spletnih kanalih.

Na vprašanje, ali bi zaupali tretji osebi, da preveri verodostojnost vsebine na vseh obiskanih spletnih mestih, se je 70 % potrošnikov odzvalo pozitivno. Manj kot polovica ljudi (47 %) bi zaupala spletnemu mestu, ki preverja svojo vsebino.

Načelo “govorice” ni več dovolj

Potrošniki so previdni, da jih ne zavedejo. Kako preverijo legitimnost spletnih trgovin? Najpogosteje uporabljajo zaupanja vredne platforme za spletno nakupovanje (63%), raziskave blagovne znamke na spletu (58%) ali preverjanje indikatorja varne spletne strani (npr. simbol ključavnice) (51%). Manj kot polovica anketirancev bere ocene strank (47%), 46% pa se zanaša na priporočila prijateljev ali družinskih članov.

Do 73% anketirancev bi bilo zadovoljnih s simbolom zanesljivosti, kot je zaklenjena ključavnica, kljukica ali drug simbol , ki označuje, da je vsako oceno in oceno preverila neodvisna tretja oseba. Večina anketirancev (66 %) je izrazila zaupanje v simbol verodostojnosti vsebin na družbenih omrežjih, 60 % pa jih je izrazilo enak odnos do simbola za vsebino vplivnežev.

Anketirane blagovne znamke so zainteresirane tudi za vključitev signalov o zanesljivosti: 78% anketirancev je dejalo, da bi razmislili o dodajanju signala za preverjanje ocen in mnenj, 73% jih je enako povedalo o fotografijah kupcev in 71% o videoposnetkih nakupovalcev.

“Blagovne znamke in trgovci na drobno morajo zagotoviti, da njihove stranke zaupajo vsebinam, ki jih uporabljajo na spletu. Če kupci ne morejo zaupati UGC, izgubi vso svojo vrednost, podjetja pa izgubijo prihodek,« zaključuje Zarina Lam Stanford, direktorica marketinga pri Bazaarvoice.