6 preizkušenih metod CRM, ki spreminjajo izkušnje strank

Skrita resnica o pričakovanjih strank

Izkušnja strank ni le modna beseda; je bojno polje, na katerem blagovne znamke zmagujejo ali izgubljajo. Ljudje pričakujejo več kot le hitro dostavo ali ugodno ceno. Želijo se počutiti razumljene, podprte in zapomnjene. V podjetju Metrica Ltd sodelujemo z več deset blagovnimi znamkami e-trgovine po vsej Evropi in skrbimo za vse od izpolnjevanja naročil do skrbi za stranke. CRM ima osrednjo vlogo pri tem, kako poskrbimo, da je izkušnja vsake stranke lažja, hitrejša in bolj osebna. Tukaj je opisano, kako deluje in kako nam pomaga.

Osnova: Razumevanje CRM in CEM

Kaj je upravljanje izkušenj strank (CEM)?

Pri CEM gre predvsem za to, kako se vaše stranke počutijo med potjo z vašo blagovno znamko. Osredotoča se na čustva, vtise in zagotavljanje, da ljudje odidejo s pozitivno izkušnjo, ne glede na to, ali oddajo naročilo ali se obrnejo z vprašanjem.

Kaj je upravljanje odnosov s strankami (CRM)?

CRM pa je orodje, ki vam pomaga upravljati vse čarovnije v ozadju. Spremlja interakcije s strankami, shranjuje zgodovino nakupov ter podpira vaše prodajne in storitvene ekipe pri hitrem in osebnem odzivanju.

Kako delujeta skupaj

CEM se uporablja za merjenje zadovoljstva in zvestobe, CRM pa za zagotavljanje, da imajo ekipe podatke in orodja za ukrepanje na podlagi teh informacij. CEM je srce, CRM pa možgani.

Vpogled, ki spreminja pravila igre

Čarobnost se zgodi, ko ta dva sistema delujeta kot enoten pristop.

Integracija, ki spremeni vse

Moč integracije

Zdi se, da je združevanje sistemov CRM in CEM nekoliko podobno mešanju olja in vode, razen če ga pravilno nastavite. V našem primeru smo sistem za upravljanje naročil, klicni center in program zvestobe povezali v eno platformo CRM. Zdaj imajo vsi enako sliko dogajanja v realnem času.

Če na primer dostava odstopa od načrta, sistem CRM takoj obvesti ekipo za podporo, ki lahko pokliče stranko, še preden pride do pritožbe. Ta en korak spremeni vse – od razočaranega kupca do zvestega oboževalca.

Revolucionarni pristop

Spremenite reaktivne storitve za stranke v proaktivno vzpostavljanje odnosov.

Izmerljiv učinek pametnega CRM

Kako CRM izboljša izkušnje strank?

Po uvedbi enotnega sistema CRM za vse naše storitve smo iz prve roke videli naslednje:Dramatične izboljšave učinkovitosti:– 30 % hitrejše obravnavanje poizvedb v klicnem centru – posodobitve naročil in vračil v realnem času za vse stranke – programi zvestobe, ki temeljijo na vedenju (ne le na točkah) – enotno sodelovanje z eno različico resnice v vseh ekipah

Spodnji rezultat

To niso le postopne izboljšave – to so spremembe na ravni preobrazbe, ki jih stranke takoj opazijo.

6 preizkušenih metod: Kako CRM spreminja izkušnje strank

1. Pomaga vam resnično razumeti stranko

360-stopinjski pogled na stranko RevolucijaCRM nam omogoča 360-stopinjski pogled na vsako stranko. Naši agenti v klicnem centru vedo, kaj je kdo kupil, kdaj je bilo poslano in celo, če je imel v preteklosti težave – vse to še preden dvigne telefon.

Resnična zgodba o uspehu: Ena od naših modnih strank je imela veliko klicev zaradi zamenjave velikosti. S pomočjo podatkov CRM smo opazili vzorec, jim predlagali posodobitev vodnika po velikosti in v naslednjem krogu naročil dodali hiter vstavek “nasveti za pomerjanje”. Rezultat? Bolj zadovoljni kupci, manj klicev.

Ključni vpogled

Vzorci v podatkih razkrivajo rešitve, ki jih posamezne pritožbe nikoli ne bi mogle.

2. Vsako interakcijo prilagodi posamezniku

Od splošnega do resnično osebnegaKo nas nekdo kontaktira, naši agenti ne rečejo le “Pozdravljeni, kako vam lahko pomagam?”, temveč stranke pozdravijo po imenu, omenijo njihov nedavni nakup in vedo, ali gre za zvestega kupca ali novo stranko.Študija primera obravnave VIPStranke VIP vrhunske stranke so dobivale splošne storitve. S skripti, ki jih sproži CRM, naši agenti zdaj tem strankam nudijo prilagojeno pomoč in poudarijo razpoložljive nagrade. Občutek je bolj podoben hišniku kot službi za pomoč uporabnikom.Čustveni učinekStranke se počutijo prepoznane in cenjene že od prve interakcije.

3. Prihranek časa za vse

Avtomatizacija, ki dejansko delujeAvtomatizacija CRM poskrbi za dolgočasne stvari: pošiljanje nalepk za vračilo, potrjevanje vračil ali posodabljanje statusa dostave.Hitra zgodba o uspehuPri eni od blagovnih znamk za nego otrok je obdelava vračil včasih trajala 2 dni. Zdaj naši agenti zabeležijo zadevo v CRM, stranka pa v nekaj urah samodejno prejme vnaprej izpolnjeno etiketo za vračilo.Preboj za prihranek časaKar je včasih trajalo več dni, se zdaj samodejno zgodi v nekaj urah.

4. Ekipe delajo pametneje, ne težje

Moč poenotenih informacijZ vsem na enem mestu so naše ekipe za skladišče, trženje in podporo vedno na isti strani.Zmaga pri kriznem upravljanjuKo je zaradi stavke kurirjev prišlo do zamude pri dostavi, je CRM označil vsa prizadeta naročila in ustvaril naloge za naše agente, da jih najprej kontaktirajo. Stranke so cenile preglednost in preprečili smo poplavo jeznih klicev.Proaktivni uspehMorebitne katastrofe spremenite v trenutke hvaležnosti strank.

5. Pospešuje odzive

Pametno usmerjanje, hitrejše rešitveV sistemu CRM uporabljamo označevanje ključnih besed in usmerjanje vozovnic, tako da pravi agent takoj dobi pravo vprašanje.Zmaga na dan lansiranjaMed lansiranjem kozmetičnega izdelka je poštni predal naše stranke eksplodiral. Zahvaljujoč filtrom CRM smo v nekaj minutah razvrstili sporočila in jim dodelili usposobljene agente, ki so jih obravnavali. Reševanje prvega stika je tisti teden doseglo 95 %.Statistika hitrostiPrava oseba, ki obravnava pravo vprašanje, zagotavlja bistveno boljše rezultate.

6. Prinaša doslednost

En glas blagovne znamke v vseh kanalihNe glede na to, ali se nekdo z nami pogovarja prek e-pošte, telefona ali družabnih omrežij, je sporočilo enako.Rešen izziv z glasom blagovne znamkePri neki blagovni znamki so se stranke pritoževale, da se ton glasu v različnih kanalih zelo razlikuje. S predlogami CRM in scenarijem smo poskrbeli, da je njihov glas ostal dosleden, prijazen, jasen in v skladu z blagovno znamko.Vpliv doslednostiStranke doživljajo vašo blagovno znamko kot eno samo celoto, ne kot več nepovezanih stičnih točk.

Miselnost preobrazbe

Končne misli

CRM ni le podatkovna zbirka. Je živčni center vsega, kar počnemo – od upravljanja dostave in obravnavanja klicev do izvajanja kampanj zvestobe in odkrivanja vzorcev vedenja strank. S pravilno nastavitvijo CRM vaša ekipa za storitve za stranke postane močnejši člen, ki gradi odnose. Prenehate se odzivati na težave in jih začnete preprečevati. In to je skrivnost prave zvestobe strank.

6 preizkušenih metod CRM: V nadaljevanju so predstavljene tehtne metode CRM.

CRM preoblikuje storitve za stranke iz stroškovnega centra v konkurenčno prednost, ki s proaktivnimi in prilagojenimi izkušnjami gradi trajno zvestobo.